Reklamace internetu: Jak provést certifikované měření ČTÚ a uspět

Pomalé stahování, zamrzající videohovory nebo opakované výpadky nemusí automaticky znamenat, že poskytovatel porušuje smlouvu. Problém může způsobovat domácí Wi‑Fi, nevhodně umístěný router i zařízení, na kterém rychlost testujete. Jestliže však internet dlouhodobě nedosahuje sjednaných parametrů, přichází na řadu reklamace internetu. Důležitým podkladem může být certifikované měření pomocí bezplatného nástroje ČTÚ‑NetTest.

Jak měření připravit, co znamenají naměřené hodnoty a co přesně napsat poskytovateli? Přinášíme praktický postup krok za krokem.

Než podáte reklamaci internetu, zkontrolujte smluvní rychlosti

Než začnete měřit, najděte smlouvu, shrnutí smlouvy nebo obchodní podmínky vztahující se k vaší přípojce. U pevného internetu by měly být uvedeny rychlosti pro stahování i odesílání dat. ČTÚ rozlišuje zejména rychlost maximální, běžně dostupnou a minimální; ve smluvních dokumentech se setkáte také s rychlostí inzerovanou.

Co jednotlivé hodnoty znamenají

• Inzerovaná rychlost se používá v nabídce a reklamě. Nemusí být rychlostí, které budete dosahovat nepřetržitě.
• Maximální rychlost je reálně dosažitelná hodnota na konkrétní přípojce nebo v konkrétním místě.
• Běžně dostupná rychlost je zásadní pro posuzování kvality služby. Skutečně dosahovaná rychlost by se podle informací ČTÚ měla po většinu času pohybovat mezi ní a maximální rychlostí.
• Minimální rychlost představuje spodní smluvní hranici. Pokles pod tuto hodnotu může znamenat výpadek služby.

Podrobné vysvětlení nabízí stránka ČTÚ Jak poznám, zda je můj naměřený výsledek špatný. Výsledek vždy porovnávejte se svou smlouvou, nikoli jen s číslem z reklamního banneru.

Běžný speedtest, nebo certifikované měření?

Jednorázový test je užitečný pro rychlou kontrolu. Ukáže aktuální download, upload a odezvu, ale sám o sobě nemusí dostatečně prokázat dlouhodobější problém. Výsledek může ovlivnit provoz ostatních zařízení, Wi‑Fi, aktualizace systému nebo krátkodobé zatížení sítě.

Jestliže chcete získat podklad pro reklamaci pevného internetu, použijte přímo režim Certifikované měření ČTÚ‑NetTest. Výsledkem je PDF dokument, který lze přiložit k reklamaci.

Jak certifikované měření probíhá

Certifikované měření se skládá ze šesti časově rozložených testů během jednoho měřicího cyklu. Celý proces trvá 1 hodinu a 30 minut a jednotlivé testy se spouštějí v patnáctiminutových rozestupech. ČTÚ tak nehodnotí jediný náhodný okamžik, ale sérii výsledků.

Po dobu měření nechte stránku s testem aktivní a počítač nepoužívejte k jiné práci. Po dokončení si výsledný PDF dokument stáhněte a bezpečně uložte. ČTÚ upozorňuje, že tento dokument za uživatele nearchivuje.

Jak se na certifikované měření připravit

Správné zapojení je zásadní. Pokud změříte rychlost přes Wi‑Fi z vedlejšího pokoje, testujete současně internetovou přípojku i kvalitu domácí bezdrátové sítě. Takový výsledek proto nemusí dokazovat chybu poskytovatele.

Kontrolní seznam před spuštěním

1. Připojte stolní počítač nebo notebook síťovým kabelem přímo k routeru či modemu. Pro certifikované měření pevného internetu nepoužívejte Wi‑Fi.
2. Zajistěte, aby během testu internet nepoužíval nikdo další. Pozor na telefony, televizory, herní konzole, kamery i cloudové zálohování.
3. Ukončete aplikace a procesy, které mohou přenášet data na pozadí.
4. Odpojte VPN, proxy server a podobné služby ovlivňující přenos.
5. Vypněte automatické uspání počítače a ponechte aktivní kartu prohlížeče s měřením.
6. Ověřte, že síťová karta, kabel a počítač zvládají rychlost vaší přípojky.

Webová verze certifikovaného měření je podle aktuálních informací ČTÚ určena pro inzerované rychlosti nejvýše 500 Mb/s pro download a 250 Mb/s pro upload. U rychlejší přípojky doporučuje ČTÚ obrátit se na svou elektronickou podatelnu. Aktuální omezení a podmínky si vždy zkontrolujte přímo před měřením.

Jak ČTÚ výsledky vyhodnocuje

Rozhodující není jen nejhorší naměřené číslo. Certifikovaný cyklus se porovnává s běžně dostupnou a minimální rychlostí uvedenou ve smluvních podmínkách.

Příklad velké opakující se odchylky

Představme si přípojku s běžně dostupnou rychlostí stahování 80 Mb/s. Šest testů ukáže 76, 58, 61, 79, 55 a 82 Mb/s. Tři z šesti výsledků jsou nižší než běžně dostupná rychlost. Podle vysvětlení ČTÚ jde s velkou pravděpodobností o velkou opakující se odchylku.

Příklad velké trvající odchylky

Pokud by všech šest výsledků downloadu nebo uploadu bylo nižších než smluvní běžně dostupná rychlost, jde s velkou pravděpodobností o velkou trvající odchylku.

Pokles pod minimální rychlost

Jestliže kterýkoli výsledek klesne pod minimální rychlost sjednanou pro daný směr, ČTÚ jej označuje jako výpadek služby. Podrobná pravidla jsou uvedena přímo na stránce certifikovaného měření.

Reklamace internetu krok za krokem

Samotné nahlášení poruchy technické podpoře nemusí být považováno za reklamaci. Reklamace internetu by měla být označena výslovně a podána způsobem stanoveným ve smlouvě nebo reklamačním řádu poskytovatele. Nejbezpečnější je prokazatelná písemná forma, u níž dokážete doložit obsah i datum doručení.

K reklamaci přiložte PDF z ČTÚ‑NetTestu, identifikaci smlouvy nebo služby, popis problému a konkrétní požadavek. Můžete žádat odstranění závady a přiměřenou slevu odpovídající délce a povaze vadně poskytované služby.

Vzor reklamace internetu

Předmět: Reklamace vadně poskytované služby přístupu k internetu

Jméno a příjmení: [doplnit]
Adresa přípojky: [doplnit]
Číslo zákazníka nebo smlouvy: [doplnit]

Tímto reklamuji kvalitu služby přístupu k internetu poskytované na výše uvedené adrese. Smluvní běžně dostupná rychlost činí [doplnit] Mb/s pro download a [doplnit] Mb/s pro upload, minimální rychlost činí [doplnit] Mb/s a [doplnit] Mb/s.

Dne [doplnit] jsem provedl/a certifikované měření prostřednictvím nástroje ČTÚ‑NetTest. Výsledky přiloženého protokolu vykazují [stručně popsat odchylku]. Žádám o prověření a odstranění závady a o přiměřenou slevu z ceny služby za období od [datum] do [datum].

Žádám o písemné a prokazatelné vyřízení reklamace.

Datum a podpis

Jaké lhůty pro reklamaci internetu si pohlídat

Podle aktuálních informací ČTÚ je nutné reklamaci vadně poskytnuté služby uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do dvou měsíců od vadného poskytnutí služby. Po marném uplynutí lhůty právo zaniká.

Poskytovatel musí reklamaci vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce od jejího doručení. Pouze pokud je nutné věc projednat se zahraničním provozovatelem, činí lhůta nejvýše dva měsíce. Aktuální pravidla shrnuje ČTÚ na stránce Mám problém s kvalitou služby a chci tuto skutečnost reklamovat.

Co dělat, když poskytovatel reklamaci zamítne

Pokud poskytovatel reklamaci zamítne nebo včas neodpoví, můžete podat k ČTÚ námitku proti vyřízení reklamace. Musíte to stihnout do jednoho měsíce od doručení výsledku reklamace, případně od marného uplynutí lhůty, ve které měla být vyřízena.

Námitka má obsahovat identifikaci zákazníka a poskytovatele, popis věci, důkazy a návrh, jak má ČTÚ rozhodnout. Přiložte reklamaci, doklad o jejím doručení, odpověď poskytovatele a PDF z certifikovaného měření. Použít lze elektronický formulář ČTÚ. Řízení o námitce je podle aktuálních informací ČTÚ zpoplatněno správním poplatkem 100 Kč.

Pozor také na platby: podání reklamace ani námitky samo o sobě neodkládá povinnost uhradit vyúčtování. ČTÚ však může v odůvodněných případech na žádost rozhodnout o odkladu.

Úspěšná reklamace internetu stojí na správném měření

Certifikované měření není automatickou zárukou, že bude reklamace internetu uznána, ale dává zákazníkovi podstatně přesvědčivější podklad než snímek obrazovky z náhodného speedtestu. Úspěch stojí na třech věcech: správně provedeném měření, porovnání se skutečnými smluvními hodnotami a prokazatelně doručené reklamaci s jasným požadavkem.

Než měření spustíte, projděte si aktuální pokyny na ČTÚ‑NetTestu a podmínky svého poskytovatele. Pravidla a technické limity nástroje se mohou časem měnit.

Poznámka redakce: Článek má informační charakter a nenahrazuje individuální právní poradenství.